從公眾滿(mǎn)意度指標(biāo)來(lái)看，二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分為77.1分，基本與一季度持平，同比提高了0.1分；從用戶(hù)申訴率指標(biāo)來(lái)看，二季度用戶(hù)對(duì)快遞的有效申訴率為3.9件/百萬(wàn)件快件，同比降低1.8件/每百萬(wàn)件快件，創(chuàng)六年來(lái)新低。

　　近日，國(guó)家郵政局發(fā)布的2017年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告也顯示，通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴97330件，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13252件，比上年同期下降0.9％。

　　過(guò)去，與郵件快件數(shù)量高速增長(zhǎng)相生相伴的往往是消費(fèi)者申訴量增加。“網(wǎng)購(gòu)商品后，就盼望著‘寶貝’能及時(shí)到手，但卻事與愿違，尤其在一些重要節(jié)日前后，快遞送貨時(shí)間比平時(shí)晚3天—5天都算好的。”幾乎每天都網(wǎng)購(gòu)的宋潔認(rèn)為，送貨不及時(shí)問(wèn)題是阻礙網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的瓶頸。

　　宋潔的看法非常具有代表性。由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等原因，部分企業(yè)采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)和管理水平降低，同時(shí)一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要，快件丟失短少、快遞變慢遞、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類(lèi)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題不斷顯現(xiàn)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的快遞服務(wù)體驗(yàn)。

　　為此，國(guó)家郵政局重拳出擊，整頓治理了一批違法快遞企業(yè)，在“快遞業(yè)十三五規(guī)劃”中，也將快遞服務(wù)滿(mǎn)意度提升，保障快遞消費(fèi)者合法權(quán)益列為重要一項(xiàng)。

　　分析人士認(rèn)為，快遞業(yè)“草莽時(shí)代”或?qū)⒔Y(jié)束，同時(shí)快遞企業(yè)梯隊(duì)也將迎來(lái)分水嶺，一方面受到資本支持，將會(huì)提高快遞服務(wù)質(zhì)量，緊抓用戶(hù)痛點(diǎn)與需求；另一方面快遞行業(yè)將形成優(yōu)勝劣汰、大魚(yú)吃小魚(yú)的競(jìng)爭(zhēng)局面。

　　為了應(yīng)對(duì)成本上升，一些企業(yè)開(kāi)始持續(xù)提價(jià)。據(jù)最新消息，“四通一達(dá)”（申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通、韻達(dá)快遞）以及天天快遞為提高快遞服務(wù)質(zhì)量，集體上調(diào)了派件費(fèi)。幾家快遞上調(diào)派件費(fèi)的理由基本一致：為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，提升派件積極性，進(jìn)一步提高派件質(zhì)量等等。

　　此舉可看作快遞企業(yè)向基層網(wǎng)點(diǎn)、快遞員讓利，讓快遞員每送一單能多掙0.15元?！翱爝f員掙錢(qián)多了，服務(wù)態(tài)度自然也會(huì)提升。但最終能否順利施行，還有待觀(guān)察?！睒I(yè)界人士認(rèn)為，從價(jià)格戰(zhàn)到聯(lián)合提價(jià)，再到時(shí)效競(jìng)速，從一定程度上說(shuō)，快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)的野蠻擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提升附加值，我國(guó)快遞業(yè)正從速度規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。